Consultations programmées : un tiers des patients attendent plus d'une demi-heure à l'hôpital

18 % de patients reçus avec un retard de 30 minutes à une heure et 17 % avec un retard de plus d'une heure, en consultation programmée à l'hôpital : c'est le résultat d'une enquête* menée pendant six mois par CLCV (Consommation, logement et cadre de vie), une association de défense des consommateurs et usagers.

Selon l'étude, seuls 23 % des patients ont été reçus à l'heure lors d'une consultation dans le public (26 % pour une consultation dans le privé). À l'hôpital, le retard est d'au moins 15 minutes dans 20 % des cas.

Surtout, pour 86 % des retards, le patient n'est pas du tout informé, souligne l'étude. Quant aux médecins, ils sont 22 % à s'excuser en cas de retard dans leur agenda. L'enquête précise que 10 % des retards sont imputables à des médecins qui pratiquent l'heure de rendez-vous unique (plusieurs rendez-vous à la même heure, le premier patient arrivé est le premier reçu).

60 % des patients jugent les retards habituels

Ces temps d'attente sont plus ou moins bien vécus. Sur les seules personnes qui ont déclaré avoir subi ces retards, 17 % les estiment exceptionnels et 60 % les jugent habituels (et souvent de même durée).

Un retard de moins de 15 minutes est jugé excusable pour la très grande majorité de l'échantillon concerné (82 %). En revanche, pour un retard de 15 à 30 minutes, seule la moitié des patients excusent encore le médecin. Entre 30 minutes et une heure, 24 % des personnes trouvent ce retard très gênant. Enfin, à plus d'une heure de retard, 54 % des patients trouvent cela très problématique. Ce mécontentement s'explique par le fait que 46 % des patients prennent des dispositions particulières pour honorer le rendez-vous.

Pour limiter ces délais d'attente, l'association CLCV propose « d'arrêter la pratique de plusieurs rendez-vous à la même heure et prévoir un temps plus long entre chaque rendez-vous ».

L'association estime par ailleurs que l'affichage régulier des horaires des prochains métros, bus et trams réduit le stress et l'énervement. « Pourquoi ne pas généraliser un tel affichage des retards des médecins et demander au personnel d'accueil de le rappeler ? », avance l'association. Elle juge que ce sujet des retards et attentes devrait donner lieu à une réflexion entre représentants des usagers, médecins et établissements.

* Enquête à partir d'un formulaire en ligne, rempli correctement par 879 personnes sur l'ensemble des régions de Métropole.