Depuis janvier 2017, dans le cadre de la stratégie nationale d’amélioration de la qualité de vie au travail des professionnels de santé, le métier de médiateur professionnel a fait son apparition dans la sphère hospitalière.
Le chef de file de ces nouveaux acteurs est Édouard Couty, nommé médiateur national par Marisol Touraine alors ministre de la santé, conforté depuis dans sa mission par Agnès Buzyn. Un projet de décret est en préparation avec à la clé un cadre juridique qui fixera le fonctionnement des médiateurs en région. En attendant, dans les hôpitaux, le dispositif émerge timidement.
Orianne Boyer*, ancienne infirmière, et le Dr Cyrille Dubois, ancien médecin, tous deux reconvertis en médiateurs professionnels, étaient de passage à Toulouse à l’occasion d’une conférence sur le sujet. Ils ont raconté leurs expériences de terrain, devant un public de soignants et cadres de santé, venus en curieux découvrir un univers encore confidentiel. « Nous intervenons dans les hôpitaux le plus souvent à la demande des directions des ressources humaines, dans une posture de totale indépendance par rapport à la hiérarchie, mais aussi de neutralité et d’altérité. Nous essayons de réinstaurer le dialogue, décrit Orianne Boyer. Il y a un bémol malheureusement : nous sommes en général saisis tardivement, lorsque les conflits sont déjà enkystés. »
Guerres d'ego, choix du matériel et contraintes horaires
Si le recours aux médiateurs reste peu courant, c’est aussi parce qu’ils sont peu nombreux. Selon la chambre professionnelle de la médiation et de la négociation, il existerait quelque 200 médiateurs certifiés dans toute la France (une vingtaine seulement en Haute-Garonne), et tous ne sont pas spécialisés en santé. « Pourtant, le système hospitalier est particulièrement porteur de tensions, c’est un endroit où les conflits peuvent être très forts, car l’activité humaine est intrinsèque à l’activité hospitalière », explique Michel Thiriet, délégué régional de la Fédération hospitalière de France (FHF) pour la région Occitanie et ancien directeur du centre hospitalier Gérard Marchant à Toulouse. « Une prise en charge hospitalière implique l’intervention d’une soixantaine de métiers différents, et génère donc en permanence des éléments de discussion et de régulation », estime-il.
Parmi les exemples de conflits les plus fréquents, il cite le choix du matériel médical (qui est parfois le fait d'un seul praticien alors que les outils sont utilisés par toute une équipe) et les contraintes liées à la continuité du service public qui finissent par créer des tensions sur les organisations et le personnel.
Ces tensions, le Dr Pascal Cariven les connaît bien. Chirurgien orthopédiste au centre hospitalier d’Albi, il se retrouve régulièrement en première ligne pour les résoudre en tant que président de la commission médicale d'établissement (CME). « Je suis fréquemment confronté à des phénomènes d’ego ou à des rapports dominants/dominés entre médecins. C’est vrai que c’est compliqué à résoudre car en interne aussi, nous sommes saisis tardivement », reconnaît-il.
Pour y remédier, les médiateurs défendent « le recours à de la médiation prévention, qui permet de renforcer les capacités relationnelles des personnes en amont ». Toutefois, ils le reconnaissent en chœur : beaucoup de chemin reste à parcourir pour faire pénétrer la culture de la qualité relationnelle à l’hôpital.
* « La médiation professionnelle dans le management hospitalier, pratique de la qualité relationnelle à l’hôpital », Sauramps Medical, 136 p., octobre 2017, 26 euros.
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