Les établissements de soins, hôpitaux, établissements médicaux et médicaux-sociaux, font l’objet depuis plusieurs années de transformations profondes dans leur organisation, leur fonctionnement et dans les pratiques managériales. Ces changements peuvent engendrer des difficultés relationnelles qui se traduisent parfois par des conflits sociaux, de la démotivation voire de la souffrance des personnels. Il n’est pas rare de lire dans la presse qu’un suicide s’est produit, comme à Avicennes le 3 février 2019, sur fond de lourdes tensions.
De la qualité de Vie au Travail à la qualité Relationnelle au Travail
Depuis plusieurs années, différents modes d’intervention ont été mis en œuvre ou expérimentés, couvrant l’ensemble du spectre des recours à l’autorité, avec en toile de fond les repères d’une représentation normative des comportements relationnels, qu’ils soient juridiques, moraux ou psychosociaux. Ces approches ont montré leurs limites, non seulement du fait de leur caractère interprétatif, mais aussi en raison des dynamiques de rapports de force qu’elles induisent de façon mécanique.
Désormais, une autre approche est possible, mise à la disposition des dirigeants et managers des établissements de santé, une approche rigoureuse et méthodologique : la Qualité Relationnelle au Travail (QRT). Comme elle touche au management, à la manière d'être en relation et de conduire le projet d'entreprise, la QRT intéresse concrètement tous les acteurs des RH, les représentants du personnel autant que l'ensemble des personnels soignants, les acteurs des établissements de santé et de l'environnement professionnel.
La QRT n'est pas dans le flou de la «vie au travail». Il s'agit spécifiquement, de transmettre les techniques relationnelles. Elle s'inscrit par-delà les recherches à connotation tayloriste sur la performance et la productivité. La QRT repose sur le constat que ce qui motive l'implication d'une personne dans ce qu'elle fait est au cœur de la relation : ce qui constitue la relation, ce qui la définit, son cadre règlementaire, son environnement, le projet relationnel; la manière de vivre la relation, ce qu'elle apporte, ses modalités, ses interactions, ses aléas et ses changements, en termes d'harmonie, d'équilibre et de satisfaction; et ceux qui font la relation, ce qu'ils font pour l'entretenir, ce qu'ils font pour la promouvoir et les personnes elles-mêmes dans le projet relationnel, collègues, clients, fournisseurs.
Un décret très attendu
Un décret ouvrant cette voie est paru récemment sur la mise en place d’un dispositif de médiation nationale et régionale pour les professionnels de l’hospitalisation publique, un dispositif préfiguré depuis 2017 par Edouard Couty. Le médiateur national constituera un recours pour les professionnels des établissements de soin lorsque les moyens mis en œuvre au niveau local, par les responsables d’établissements, n’auront pas permis de résoudre la difficulté. Il est un pas de plus vers la généralisation de la médiation dans l’ensemble des entreprises, notamment du secteur de la santé, publics et privés, qui bientôt seront toutes dotées d’un « Référent QRT ».
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