Temps d’attente aux urgences : Générale de santé promet une transparence totale

Maximum 30 minutes : c’est le temps d’attente jugé « raisonnable » aux urgences (hors urgence vitale) par 58 % des Français sondés* par l’IFOP. Un idéal parfois éloigné du vécu : 36 % des mêmes personnes interrogées ont attendu plus d’une heure avant d’être vues par un médecin ou un infirmier lors de leur dernier passage aux urgences.

C’est pour répondre à cette demande de la population que la Générale de santé s’engage à afficher les délais d’attente dans chacun de ses 20 services d’urgences, qui comptabilisent 400 000 passages par an. Une façon, pour le groupe, de soigner son image : « Les urgences sont une vitrine de ce qu’on est capable de faire », observe Pascal Roché, directeur général de Générale de santé.

Aujourd’hui au Blanc-Mesnil, une attente moyenne évaluée à 8 minutes

Deux établissements pilotes ont compressé leur temps d’attente et l’affichent en toute transparence : ils vont inspirer le reste du groupe. L’hôpital privé de la Seine-Saint-Denis, au Blanc-Mesnil, engrange 24 000 passages par an. Il affiche en temps réel le temps d’attente (entre l’arrivée aux urgences et la prise en charge par un médecin ou infirmier), le nombre de patients en cours de prise en charge, et le nombre de patients en attente. Les informations sont disponibles sur le site Internet de l’hôpital et sur un écran dans la salle des urgences.

Ce jeudi 15 mai, à 12 h 30, le délai moyen d’attente affiché s’élève ainsi à 8 minutes, 12 patients sont en cours de traitement, et personne n’est en attente de prise en charge.

Le responsable des urgences du Blanc-Mesnil, Dr Amar Amrane, s’appuie sur des moyens adaptés (système d’information performant, équipe renforcée) pour faire face aux pics d’affluence. « Notre délai de passage est d’1 h 32 entre l’entrée et la sortie, et notre taux d’hospitalisation, de 10 %, détaille-t-il. Notre activité a bondi de 40 % en quelques années. Le fait de poser le diagnostic le plus tôt possible nous a permis de diminuer la durée moyenne de séjour, et de fluidifier l’aval. C’est un moyen de répondre à l’agressivité. »

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À Antony, le nombre d’urgentistes s’adapte au flux de patients

L’hôpital privé d’Antony, dans les Hauts-de-Seine, affiche de son côté le temps d’attente moyen du mois précédent. Les urgences, ouvertes en 1991, ont reçu 65 000 passages en 2013. Pour gérer un tel flux, le service s’est réorganisé. Son responsable, Dr Christophe Quilliec, explique : « On a créé un binôme de tri médecin et infirmier qui voit tout le monde. Ce binôme pilote la salle, oriente les patients et gère le circuit court. Les flux peuvent être anticipés : on adapte la présence médicale à la demande. On a obtenu de l’imagerie la possibilité d’intégrer des patients urgents. L’organisation n’est pas figée : notre activité augmente constamment, on s’adapte sans cesse. »

L’an passé, 18 millions de Français se sont présentés aux urgences. Pour Pascal Roché, DG de Générale de santé, les autorités font un mauvais calcul en tablant sur un tassement de la fréquentation des urgences. « Nous vivons dans une société instantanée où les gens ne veulent pas attendre, surtout s’il s’agit de leur santé ou de la santé de leur enfant. À nous, hospitaliers, de nous adapter ». Générale de santé entend faire la preuve que l’hospitalisation privée peut innover sur les missions de service public.

Mais, éternel débat, une clinique prend-elle exactement les mêmes cas urgents qu’un hôpital public ? « On a les mêmes personnes âgées, les mêmes tentatives de suicide et les mêmes alcooliques qu’à l’hôpital », rétorque le Dr Quilliec. « Le case mix à Antony est le même que partout ailleurs », renchérit Pascal Roché.

* Sondage mené par l’IFOP en mars 2014 auprès de 1 009 personnes, à la demande de Générale de santé