Arthur Thirion (Doctolib France) : « Non, Doctolib ne favorise pas les rendez-vous non honorés »

Merci au "Quotidien du Médecin" de nous recevoir, et ravi d'être parmi vous pour répondre à toutes les questions qui vont être posées aujourd'hui.

Doctolib a mené une consultation pendant les six dernières semaines auprès de tous les acteurs de santé, pour comprendre la place des praticiens qui pouvaient être référencés ou non sur Doctotlib.

A l'issue de cette consultation, on a décidé de référencer uniquement les praticiens qui étaient validés par les autorités de santé, à savoir pouvant justifier d'un numéro RPPS ou Adeli. Il n'y a donc plus sur Doctolib de professions non réglementées.

C'est un recentrage fort de Doctolib sur les praticiens référencés par les autorités de santé. L'objectif étant de continuer à coconstruire, notamment avec les médecins, les outils leur permettant d'améliorer leur quotidien.

Les ostéopathes, comme les psychologues, bénéficient d'un numéro Adeli qui est réglementé par les ARS, et sont donc réglementés par les autorités de santé. Cela n'était pas le cas des sophrologues, les naturopathes, les hypnothérapeutes, et les psychanalystes qui ne sont plus référencés sur Doctolib (après un préavis de six mois légal maximum).

Pour 100 % des praticiens présents sur la plateforme, il y a eu une vérification d'identité et de droit d'exercice. La vérification du droit d'exercice se fait en collaboration avec les ARS et les conseils de l'Ordre en vérifiant les numéros d'inscription RPPS et Adeli.

Doctolib n'a absolument aucun accès ni aux données de santé patients, ni aux données des médecins. Toutes les données de santé sont encryptées de bout en bout et sont uniquement déchiffrables par le médecin. Le médecin est l'unique propriétaire de ces données. Qui plus est, l'unique modèle économique de Doctolib est l'abonnement facturé aux médecins pour l'usage de nos services.

Non, nous ne pensons pas que les plateformes de prise de rendez-vous favorisent les rendez-vous non honorés. Il y a 28 millions de rendez-vous non honorés par an en France et c'est un chiffre qui est malheureusement relativement stable depuis dix ans.
Cependant, Doctolib est conscient que c'est un vrai fléau (cela représente deux rdv non honorés par jour et par médecin), et, au contraire, nous pensons que les outils numériques comme ceux proposés par Doctolib peuvent être des solutions aux rendez-vous non honorés.
Qui plus est, nous sommes conscients de l'effort que nous devons faire pour y parvenir. Nous avons dans ce sens mobilisé des équipes dédiées afin d'en faire la priorité du semestre à venir et d'avoir des résultats concrets.

Il existe déjà de nombreux garde-fous pour limiter au maximum les rendez-vous non honorés :
- les SMS de rappel de rendez-vous ;
- la possibilité pour un patient d'annuler son rendez-vous afin que le médecin puisse s'organiser en amont ;
- la liste d'attente proposant aux patients tous les rendez-vous annulés ;
- l'impossibilité pour un patient de prendre deux rendez-vous dans la même semaine avec le même praticien (sauf exceptions demandées par le praticien) ;
- l'impossibilité pour un patient de prendre deux rendez-vous dans la même semaine avec deux médecins de la même spécialité.

🙂 Tous les patients qui ont un rendez-vous non honoré reçoivent un mail de sensibilisation de la part de Doctolib.
Les praticiens ont la possibilité de bloquer la prise de rendez-vous en ligne pour certains patients.

Il est impossible pour un patient de prendre deux rendez-vous dans la même semaine avec deux praticiens de la même spécialité. Cependant, il est vrai que le délai d'une semaine n'est pas toujours suffisant et que nous devons réfléchir ensemble à des garde-fous supplémentaires afin de les réduire davantage.
Votre proposition est l'une des solutions sur lesquelles nous travaillons en ce moment. Merci beaucoup 🙂
N'hésitez pas à nous partager toutes vos bonnes idées sur notre communauté.

C'est une bonne idée. Le médecin utilisateur de Doctolib a de son côté déjà l'information pour tous ses patients de leur nombre de rendez-vous non honorés. Il peut déjà s'organiser avec sa secrétaire si besoin...

C'est également une très bonne idée, nous sommes en train de travailler en ce moment sur la liste d'attente côté médecins. Les développements informatiques peuvent être parfois plus longs que prévu, mais nous vous tiendrons informés dès que cela sera opérationnel.

Tous les médecins peuvent demander en un clic à ne plus être référencés sur l'annuaire Doctolib. Nous avons créé cet annuaire il y a quelques années suite à la demande de nombreux médecins non utilisateurs de Doctolib, mais qui souhaitaient être référencés sur notre site pour s'assurer de leur existence auprès de leurs patients.

Il n'y a aucune obligation de paiement en une fois pour un an. Chaque médecin a la liberté de payer son abonnement mensuellement ou d'un coup, annuellement. L'abonnement annuel bénéficie effectivement d'une légère réduction, comme c'est souvent le cas sur les modèles d'abonnement.

Le modèle d'abonnement annuel était une demande de la part des médecins pour faciliter leur administratif/comptabilité. Il est également sans aucun engagement (lorsqu'un praticien se désabonne de Doctolib, nous lui remboursons les mois non utilisés).

Il n'y a eu aucune augmentation du tarif de la téléconsultation. L'abonnement de la téléconsultation est de 79 euros par mois par médecin, sans aucun engagement. Le préavis de résiliation est de 15 jours pour retraite (ou pour toute autre raison).

Nous sommes désolés que le process n'ait pas parfaitement fonctionné (je me note qu'on résolve ça au plus vite et que nos équipes reviennent vers vous). La procédure de vérification d'identité et d'exercice peut sembler parfois laborieuse et contraignante pour les médecins. Cependant, elle nous semble malheureusement obligatoire pour s'assurer qu'aucun faux médecin ne puisse être affiché sur Doctolib. C'est une responsabilité forte que nous avons également auprès de vos patients.

Cela est effectivement une solution. Cependant, il nous semble un petit peu risqué de laisser au patient la possibilité de prendre deux rendez-vous car cela augmenterait le risque de rendez-vous non honorés si le patient n'annulait pas l'un des deux.

Cette situation ne devrait pas exister. Il est indiqué sur chaque profil de praticien ses conditions tarifaires. Chaque médecin a la main et la responsabilité des informations qu'il souhaite publier sur son profil Doctolib, il en va donc de la responsabilité des médecins (nous avons chez Doctolib une équipe de modérateurs afin de s'assurer du respect éthique et déontologique de ces informations).

Nous référençons les praticiens utilisateurs de Doctolib en priorité dans les résultats des recherches patients (afin de répondre à la demande du patient, qui est de prendre son rendez-vous en ligne). Puis, nous référençons tous les praticiens répondant aux critères de la requête du patient, même s'ils ne sont pas utilisateurs de Doctolib.

Nous continuons de réfléchir afin de pouvoir correctement identifier certains professionnels de santé (possédant un numéro RPPS ou Adeli) souhaitant proposer à leurs patients des pratiques de bien-être (hypnothérapie, sophrologie...). Il s'agit de cas limités auxquels nous souhaitons tout de même répondre. Il y a un enjeu de clarification des informations du praticien sur lequel nous travaillons avec le Conseil de l'Ordre des médecins.

Je suis désolé d'entendre cela, ce n'est absolument pas l'objectif. Il se peut qu'il y ait eu des commerciaux insistants, mais nous sommes très vigilants à ce que cela ne soit plus le cas. Plus de la moitié de nos utilisateurs nous ont fait la demande d'installation de Doctolib de leur propre initiative.

Nous partageons votre avis et votre analyse sur le fait que cela est un fléau pour l'accès à la santé en France. Nous sommes persuadés que le gouvernement connaît encore mieux ces chiffres que vous et nous et qu'il travaille aussi de leur côté afin d'imaginer les meilleures solutions. L'empreinte bancaire est une solution proposée par de nombreux syndicats, cependant, à date, elle soulève une problématique d'ordre légal et une problématique plus éthique d'accès aux soins. Le problème des rendez-vous non honorés est une des priorités des équipes de Doctolib et nous avons hâte de revenir vers vous d'ici à quelques semaines avec des solutions concrètes. C'est un travail de coconstruction, ensemble.

Nous avons développé le logiciel médical Doctolib en collaboration avec de très nombreux médecins. Aujourd'hui, plus de 4000 médecins l'utilisent et nous font leurs retours au quotidien. Notre objectif est de vous faire gagner du temps, du confort et une meilleure prise en charge de votre patient. Nous serons ravis d'en discuter directement avec vous par téléphone, lors d'une démo.

Aujourd'hui, uniquement 25 % des médecins en France sont utilisateurs des services de Doctolib. Nous ne sommes donc pas en situation de monopole. Au contraire, nous pensons qu'une entreprise privée peut tout à fait avoir un rôle dans le service public et nous sommes fiers, à notre mesure, de pouvoir y participer. Il est cependant évidemment impératif de présenter des garanties extrêmement fortes concernant l'usage, la sécurité des données, la confidentialité des données et de travailler main dans la main avec tous les représentants des autorités de santé. Nous nous y engageons.

Un immense merci au "Quotidien du Médecin" pour son invitation, ainsi qu'à vous tous pour vos questions. Nous avons lancé Doctolib il y a neuf ans, avec deux objectifs principaux : 1) améliorer l'organisation des cabinets médicaux pour vous faire gagner du temps ; 2) faciliter l'accès aux soins des patients. Ces deux objectifs n'ont pas changé aujourd'hui et nous continuons de construire chaque jour avec vous les outils dont vous avez besoin
Rendez-vous en 2023, pour vous présenter notre solution de téléexpertise sur Doctolib team (la messagerie gratuite et sécurisée entre médecins).