La communication sur le Covid, grande perdante de la gestion de crise ?

A H5N1… Les oiseaux contaminés sur les étangs de la Dombes en 2006… L’OMS craint une pandémie. L’alerte est mondiale. L’ère de la préparation aux urgences sanitaires majeures commence. L’EPRUS, créé l’année d’après, gère de nouveaux stocks de masques à utiliser en cas de pandémie grippale. L’INPES et le Ministère de la Santé installent les gestes barrières… Pour lutter contre les virus de l’hiver certes, mais surtout, pour les apprendre à la population en cas de pandémie avérée… La campagne TV est lancée ; pour la première fois, le masque chirurgical apparaît à l’écran. Les remarques acerbes de type « vous êtes des hygiénistes du XIXe siècles » sortent de la bouche des sarcastiques.

Quelques années plus tard… A H1N1. Nouvelle alerte. Nous sommes en 2009. Le plan pandémie est prêt. Il n’y a qu’à l’activer. Les stocks de masques sont au max, mais sont partiellement utilisés : la pandémie est moins « grave » que prévue. Roselyne Bachelot, doit rendre des comptes quelques mois plus tard… La dépense est jugée scandaleuse, alors que les experts s’accordent sur sa nécessité. Les stocks de masques rétrécissent : « on » les estime inutiles. Mais qui est « on » ? J’imagine aisément un petit gratte-papier travaillant pour le Premier ministre écrire une note administrative économico-centrée ne tenant pas compte de l’avis des experts de la DGS. Fort heureusement, Madame la Ministre sera réhabilitée, mais il aura fallu une pénurie de masques et une nouvelle pandémie.

Covid-19. Pas une grippe. Un coronavirus inconnu. Du jamais vu, une vraie saleté. Un plan pandémie (grippale !!) existe mais on navigue à vue. Le ministère doit tout apprendre au fur et à mesure. La communication là-dedans ? Son premier objectif, selon l’OMS, est de « renforcer la confiance et mobiliser les populations touchées », afin qu’elles suivent les recommandations sanitaires. Comment ? En étant transparents, simples à comprendre, en admettant les incertitudes, en communiquant fréquemment. Facile en principe, mais cette crise est imprévisible. Même l’OMS peine au départ dans ses analyses de la situation et donc… dans sa communication.

Comment être crédibles après la crise des Gilets jaunes ?

La confiance s’étiole déjà quand la gravité de la crise est avérée et que tout s’enclenche : les personnes qui reviennent des zones touchées sont confinées : première phase du plan enclenchée. Au début, le ministère de la Santé communique en toute transparence, mais il y a un passé : « La pandémie grippale A H1N1 moins grave que prévue a coûté trop d’argent ». De surcroît, « le risque est loin » (les études ont montré que lorsque le risque est loin dans l’espace ou le temps, la population ne s’en inquiète pas). Alors, on se rit de la communication de la ministre de la Santé qu’on trouve trop alarmiste. Et puis, comment rester crédible juste après la crise des Gilets jaunes ? Le peuple ne croit plus dans le Dieu État, encore moins dans ses Saints. Les décisions sont expliquées mais demeurent peu entendues.

Puis la première vague déferle ; il faut gérer la communication de l’incertitude ! Le mode de transmission du virus n’est pas clair. Les masques semblent nécessaires. Seulement, voilà : il n’y a plus de stocks suffisants ! Ni pour la population, ni pour les soignants. Comment annoncer qu’il n’y a pas de masques ? Personne n’y comprend plus rien : a-t-on besoin de masques, ou non ? Les gens s’alarment, les pays sont contaminés les uns après les autres, les images d’une Italie sous couvre-feu, avec des chars dans les rues, nous parviennent. Les pharmacies sont assaillies… Après des déclarations dissonantes, il est annoncé que les masques disponibles sont réservés aux soignants. Pourtant, ces derniers ne savent pas selon quelles modalités ils recevront les masques. Et à partir de ce moment-là, la fracture s’aggrave, la confiance s’étiole. On entend partout : « ils ne savent pas communiquer ».

La vérité ? La vérité est que, si, ils savent communiquer. La vérité, c’est que cette crise a dépassé les pires cauchemars et les pires exercices qu’on répète en cellule de crise. Et que la communication fluctuait au gré des mutations du virus, de l’avancée des connaissances, et des décisions en haut lieu. Décisions qui étaient le miroir d’incertitudes multifactorielles dont les conséquences n’étaient plus uniquement sanitaires, mais aussi sociales, économiques et géopolitiques. Le ministère de la Santé ne pouvait plus être seul aux commandes et les choix devenaient trop complexes pour être expliqués simplement, comme le préconisait l’OMS. A cela s’ajoute qu’aucune communication ne peut rétablir une confiance perdue d’emblée. Les dés étaient donc pipés dès le départ, par le virus d’une part, et par la situation politique initiale socialement dégradée par les manifestations et les grèves d’autre part.

Impair et passe.

Exergue : Cette pandémie a dépassé les pires cauchemars et les pires exercices qu’on répète en cellule de crise